Сроки и стоимость обсуждается.

На постоянной основе необходим специалист, который бы мои материалы красиво оформлял в публичные презентации.
С моей стороны шаблоны, четкое ТЗ, постоянная ОС.

Стандарты качества в современном бизнесе при работе с клиентом.
Индустрии: сервисные организации - телеком, банкинг, ритейл, хорека, фуд ритейл и т.д.
История, стандарты, примеры, мировые практики, практики в Украине.
Написание, организация и построение стандартов.
Контроль.
Построение системы контроля: система, процессы, организация. люди. должностные инструкции, цели, KPI, отчеты и т.д.
Тайный покупатель (звонящий): суть исследования, примеры, процесс организации, требования, этапы, критерии, цели, и т.д.

Design Thinking & Service Design
История, развитие, тренды
Различные школы и подходы
Этапы, примеры из мировых практик на каждом этапе
Как внедрить в организации: процесс, +\-
a. В том числе и Персона
- история понятия
- примеры
- как создать (-описать ) персоны
- плюсы и минусы персон

Построение системы обратной связи (жалобы, обращения, изменения) с клиентами
В рамках работы необходимо предложить структуру, в которую могут входить:
1. Жалоба — это подарок. Почему жалобы это важно, как их правильно собирать и что с ними необходимо делать.
2. Построение системы сбора и обработки жалоб, и любой другой обратной связи клиентов.
3. Построение отчетноси, приоритезация
4. Поиск причин
5. Создание системы превращения жалоб и ОС клиентов в новые продукты, услуги и сервисы.
6. Внедрение изменений
7. Социальные сети. Работа с клиентами и обратной связью в Социальных сетях: мониторинг, взаимодействие, решение конфликтов и проблем

- Лучшие примеры (мир и Украина)
- организация раоты подразделения по работе с жалобами
- настройка систем и бизнес процессов

Контакт Центр
- Принципы работы
- Должностные инструкции
- Организация колл центра
- Современные инструменты
- Системы, которые необходимы (в теории, конкретные примеры)
- История развития
- Современные тренды
- Чат-боты

Программы лояльности
Высокая степень детализации, структура, схемы.
Структура:
Определение
Важность и актуальность, цели программ лояльности
История возникновения, и развитие со временем
Как помогает в организации в своей деятельности
Примеры (мир и Украина)
i. История
ii. Практика
iii. Современные кейсы
Типы, виды и т.д.
Плюсы и минусы
Как выбрать конкретную программу лояльности для компании, на что обратить внимание
Этапы внедрения

Клиентский путь. Жизненный цикл клиента. Построение и управление клиентского пути (Customer Journey).
Высокая степень детализации, структура, схемы.
Структура:
Определение
Важность и актуальность
Как помогает в организации в своей деятельности
Этапы ЖЦ (описание каждого этапа жизненного цикла)
Этапы и процесс внедрения подхода в компании
Основные показатели эффективности
Инструменты изображения (визуализации)
Создание Customer Journey Map
Blueprints
Примеры (мир и Украина)